ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN PADA PT ASTRA INTERNATIONAL DAIHATSU BANJARMASIN

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan konsumen pada PT Astra International Daihatsu Banjarmasin. Jenis penelitian ini menggunakan deskriptif kuantitatif. Teknik analisis data yang digunakan ialah wawancara, observasi dan kuesioner dengan waktu penelitian selama lebih 2 bulan terhadap 100 responden. Permasalahan yang didapat selama ini kurangnya pelayanan yang diberikan oleh karyawan di bagian bengkel, dimana karyawan terkesan cuek terhadap konsumen. Selain itu, sering terdapat keluhan seperti keterlambatan pengantaran mobil yang sudah selesai diperbaiki, keterlambatan dalam service dan perbaikan mobil, sparepart yang sulit didapatkan sehingga mobil diharuskan diperbaiki lebih lama, mekanik yang kurang ramah dan sopan terhadap konsumen. Hasil penelitian ini dimana PT Astra International Daihatsu Banjarmasin bagian bengkel belum melakukan kualitas pelayanan yang seharusnya, dimana selama ini melakukan pelayanan tidak terpenuhi 10 dimensi yang seharusnya. Jadi, dengan adanya penelitian ini dapat membantu PT Astra International Daihatsu Banjarmasin agar lebih optimal melayani konsumen dengan 10 dimensi yang telah disarankan.